Le confinement fait avancer la numérisation dans les services publics italiens

Une conséquence immédiate de la crise du Covid-19 pour les administrations locales et régionales a été la nécessité de s'adapter rapidement au télétravail et aux interactions à distance avec les utilisateurs/trices, en faisant passer la numérisation du service public dans l'urgence

En Italie, l'un des pays qui a été touché le plus tôt et le plus gravement, les grandes zones métropolitaines et les villes avaient déjà lancé un processus de numérisation progressive avec la certification électronique et le remplissage de formulaires en ligne sur leurs sites web. Cependant, de nombreuses administrations locales de petite et moyenne taille, disposant de peu de personnel et de ressources, ont eu du mal à suivre le rythme.

Souffrant d'un sous-financement chronique et d'un gel du recrutement de personnel de plus de 10 ans (EN) imposé par des mesures d'austérité radicales, beaucoup sont à la traîne en raison d'un accès insuffisant aux infrastructures numériques telles que l'internet à haut débit, des ordinateurs vétustes et des compétences informatiques du personnel insuffisantes. Le Covid-19 ne leur a pas laissé d'autre choix que de passer par un processus de numérisation accéléré.

Quelques responsables de collectivités locales estiment encore que le travail à domicile n'est pas un vrai travail et ont tendance à privilégier la présence aux résultats, indique Alessandro Purificato, de CGIL FP

“Le défi majeur a été d'amener les supérieurs hiérarchiques à changer de mentalité et à passer d'un mode de travail résidentiel à un mode de travail à distance", explique Alessandro Purificato, chef du gouvernement local au secrétariat national de la fédération syndicale italienne de la fonction publique CGIL FP.

“Quelques responsables de collectivités locales estiment encore que le travail à domicile n'est pas un vrai travail et ont tendance à privilégier la présence aux résultats. Certains d'entre eux/elles ont demandé aux travailleurs/euses de leur envoyer des courriels au début et à la fin de la journée de travail pour prouver qu'ils/elles travaillent, comme s'ils/elles devaient tamponner leur carte", ajoute M. Purificato.

Les administrations locales des services ont également parfois été réticentes à placer les travailleurs/euses dans un "travail intelligent" - comme on appelle le travail à domicile en Italie - en dépit des instructions nationales ordonnant que le personnel des services qui pourraient être poursuivis à distance reste enfermé pour leur propre protection et pour la sécurité de la santé publique. Dans de tels cas, le syndicat est intervenu pour s'assurer qu'ils/elles étaient autorisés à travailler à domicile.

Le gel du recrutement dans la fonction publique pendant dix ans et les mesures d'austérité ont également eu pour conséquence qu'une majorité des administrations locales et régionales italiennes sont désormais dirigées par des cadres supérieurs et du personnel qui n'ont guère pu accéder à des programmes de formation et de développement du personnel depuis plus de dix ans en raison du manque de ressources, ce qui se traduit par une fracture numérique intergénérationnelle en matière de compétences.

En outre, le travail à distance exige la capacité de répartir des projets plus importants et de les superviser par plusieurs personnes sans présence physique - un ensemble de compétences qui nécessite une formation et de la pratique.

Les administrations publiques locales s'adaptent pour assurer la poursuite rapide des services

Malgré les terribles conséquences de la pandémie, l'Italie a été contrainte de prendre rapidement des mesures utiles en matière d'administration locale en ligne. Par exemple, de nombreuses collectivités locales italiennes ont émis des bons d'alimentation municipaux afin de fournir une assistance rapide aux plus vulnérables de leurs communautés. Les bons sont délivrés par voie électronique au moyen d'un formulaire d'autocertification comportant une photo et une signature.

Récemment, les administrations locales ont commencé à accepter des photos du formulaire au lieu de scans ou d'originaux. "Le fait que les personnes les plus démunies soient également les moins douées en matière de numérique et préfèrent utiliser des smartphones a obligé les administrations locales à accepter des photos pour assurer une livraison rapide des bons", explique M. Purificato.

Les services à la population ont également dû s'adapter et coordonnent désormais systématiquement les échanges d'informations et de documents numériques avec les centres de santé locaux (ASL) afin de minimiser les interactions humaines ; ils délivrent des certificats de décès et de naissance et célèbrent les mariages sur le lit de mort par vidéoconférence.

“Il manque néanmoins un cadre national de numérisation dans le contexte du Covid-19, ce qui signifie que chaque autorité locale a pris les mesures numériques qu'elle jugeait appropriées, ce qui entraîne une certaine disparité et une fragmentation des conditions qui ne sont pas nécessairement adaptées à la situation actuelle. Si certaines administrations locales sont très avancées, d'autres sont à la traîne", conclut-il.

En Italie, de nombreux services essentiels de l'administration publique sont fournis au niveau territorial. Ces services sont désormais soumis aux demandes des usagers/ères, en raison de la crise sanitaire, comme les bureaux locaux de l'emploi, les centres de retraite et d'allocations de chômage, qui dépendent du ministère national du Travail. Ils sont soumis à une forte pression pour traiter les dossiers permettant l'accès à l'emploi et le soutien financier de nombreuses personnes qui ont subi des pertes d'emploi et de revenus.

Photo: CGIL FP
Photo: CGIL FP

Les syndicats italiens négocient des accords sur les conditions de travail dans les services publics sur la ligne de front du Covid-19

Si la majorité de ces services peuvent désormais fonctionner à distance, beaucoup d'autres ne peuvent pas s'adapter complètement en raison de la nature même du service. C'est le cas des inspecteurs de chantier, des ouvriers des travaux routiers, du personnel d'entretien des infrastructures et des géologues. En outre, de nombreux autres services vitaux des collectivités locales, tels que les services sociaux/d'aide aux personnes handicapées, les cimetières et la police municipale, continuent d'avoir besoin d'une présence physique et sont en première ligne de la pandémie. Ils continuent à se présenter au travail et s'engagent à servir leurs communautés, même si les fournitures d'EPI sont rares et souvent inadéquates, ce qui met en danger leur santé et celle de leurs familles et communautés.

Les syndicats italiens, les associations d'employeurs et le gouvernement italien ont négocié des accords de prévention et de sécurité au niveau national (IT), qui garantissent la continuité des services et la protection des revenus des travailleurs/euses du secteur privé (IT)(14 mars 2020) et du secteur public (IT) (3 avril 2020). Ces accords sont complémentaires. Ils comprennent les mesures pratiques suivantes :

  • Encourager un dialogue et une consultation continus avec les organisations de travailleurs/euses pour assurer la continuité du service tout en garantissant la sécurité et la santé des travailleurs/euses ;

  • Assurer la disponibilité d'EPI adaptés et suffisants, et un accès complet et amélioré à des installations permettant un lavage des mains correct, notamment en encourageant les employeurs à préparer et à mettre à disposition des gels de désinfection des mains (EN) au niveau local ;

  • Permettre la distanciation sociale en limitant l'accès aux vestiaires et aux espaces communs (cantines, distributeurs de nourriture et de boissons, transports, etc.) à un petit nombre de personnes à la fois et pour des périodes plus courtes, en assurant des mesures sanitaires et de ventilation supplémentaires et en créant des portes d'entrée et de sortie dédiées ;

  • Augmenter les rotations de postes et répartir l'affluence des usagers en proposant des rendez-vous pour minimiser l'exposition des travailleurs/euses ;

  • Intensifier l'utilisation des appels et des vidéoconférences pour toutes les interactions et pour les travailleurs/euses sociaux afin d'assurer un soutien et une présence institutionnelle aux familles dans le besoin ;

  • Assainir les voitures de service, les outils de travail, les ordinateurs et les dispositifs informatiques, et augmenter la fréquence des services professionnels de blanchisserie d'uniformes et d'évacuation.

Des accords de branche supplémentaires au niveau national ont été négociés dans les secteurs de la santé (IT) et de la gestion des déchets (IT), et la CGIL FP a obtenu des dispositions spéciales pour le personnel de la police municipale (IT) accordant l'égalité de traitement sur l'accès aux EPI et les mesures de protection avec la police nationale, les pleins pouvoirs et une prime de compensation pour leur engagement total en première ligne de la pandémie.

La réponse du dialogue social italien au Covid-19 en fait un bon modèle de résilience des services publics en temps de crise. Des négociations collectives au niveau national ont eu lieu dans des secteurs clés, établissant un cadre pour une réponse coordonnée et encourageant les partenaires sociaux à tous les niveaux du gouvernement à rechercher un dialogue permanent sur le lieu de travail afin de parvenir à des solutions qui assurent la continuité du service public tout en protégeant la santé et la sécurité des travailleurs/euses et des usagers/ères.